售后和品控一直是陶卫行业被诟病的两大原因,随着消费者的需求不断提高,维权的意识不断的加强,导致许多陶卫企业开始重视产品的售后服务,但目前来看这方面依然存在很多不足。
在个性化的时代中,随着科技与技术的不断发展,设计不断创新,特别是陶卫行业,相似的产品不会让消费者在选择上有很大的困难,所以售后和品控才是企业赢得口碑的关键时刻。
对于陶卫产品来说,售后才是服务的开始,无论是浴室柜或者马桶,安装完成后,出现漏水、开裂等质量问题,品牌都应该及时为消费者提供有效的解决方案,而不是一味地喊着“服务消费者”的口号,实际则是售后无人问津。
售后无人、态度恶劣
何为售后服务?所谓售后,在商品出售后所提供的服务。很多消费者认为“三包”即包修、包换、包退就是售后服务,其实不尽然。于陶卫产品而言,售后服务的涉及面更加广泛:即送货、安装、调试、产品使用、上门维修、处理消费者来访电话及投诉意见。
从服务体系而言,产品的售后服务,既有生产厂商直接提供的,也有经销商提供的,但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。无论是消费者还是商家,都应该要遵守诚信的原则。
其中售后环节最重要的一点就是——为消费者解决问题,而不是不予理睬。现实中很多消费者在购买产品后,出现了“售后失灵”的状况,“已读未回”成为常态。接到消费者的售后电话,不予解决,也不再打回馈电话。
少数客服不仅不解决问题,且态度恶劣,导致消费者无法享受应得的权限。
现如今人们生活水平日益提高,服务已经成为人们关注的重点之一,在这一大环境下,服务与品牌息息相关,这已经是不争的事实。陶卫企业如何走出一条适合自己的售后服务之路,是企业必须要思考的问题。
品控下滑、推脱责任
品控则指的是一个从原料把控、生产加工、产品制成、成品检测到成品入库、以及售后质量的跟踪解决等全过程,包括完整的质量控制和管理链。它是对产品制成的质量控制,品控也是企业责任心的体现。
很多质量不合格的产品流入市场,出现在消费者的家中,小到瓷砖发污,毫无光泽度,大到未入住,浴室柜就出现面盆开裂的现象。
其中也有因为质量问题联系售后,比如瓷砖开裂、缺角、瓷砖表面残留物无法去除、智能马桶自动启动自清洁等。处理这类售后问题时,却被客服以各种理由当说辞、推脱责任、逃避问题的现象。
企业要在激烈的市场竞争中生存和发展,仅靠方向性的战略性选择是不够的。任何企业间的竞争都离不开产品质量的竞争,没有过硬的产品质量,企业终将在市场经济的浪潮中消失。
后记:
对于消费者而言,陶瓷卫浴品牌在产品创新研发、产品质量品质等方面不会有很大的差异化。那服务好,质量优的品牌绝对是影响消费者决策重中之重,一个品牌想要健康的发展,消费者体验无疑是抢占市场先机的一把“利剑”。
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