行业观察 | 互联网家装：“传统”这些病都得治
“隔空约架”的声音还在家装业间此起彼伏。传统家装公司与新兴的互联网家装公司各执己见，价格战也正打得如火如荼，但价格战仅仅只是表象，真正根埋的矛盾，是传统产业的“顽疾”与互联网思维倡导的价值观不符。8月12日，搜狐焦点家居邀请7位不同家装企业的高 管，走进搜狐演播厅，面对面“唇枪舌战”。
对于消费者来讲，装修处处是痛点，主要集中在：1、价格不透明；2、施工不透明，对于家装从业者来说，深知痛点所在但改变太难。借着互联网的东风，越来越多的家装企业管理者尝试改变这种现状，在”解决消费者装修痛点“问题上倾注更多的思考。
而参与本次讨论的高管们，有一半以上是从传统家装公司转型到互联网家装公司，因此，如果评说“互联网+时代，家装企业是如何解决消费者线下痛点的”，就从他们分析出的传统家装所拥有的痼疾说起。
互联网+时代如何解决消费者线下痛点论坛现场
“传统家装”公司都有哪些病得治？
>>集客效率低 积重难返
食安居联合创始人丁超，将传统家装企业不得不变革的原因进行了分析。首先，从业者生存模式堪忧，以北京城市为例，消费群越来越趋向边缘化，走向五环、六环，有效集中客户、接触客户的机会越来越少。为扭转这种情况，家装企业 “集客”活动越来越多，从业者几乎所有休息日都在拼活动，然而效果并不明显。
“搞活动”效率越来越低下，传统家装公司的沟通流程也又慢又冗长。这导致消费者在家装过程中出现了问题，经常在材料、施工、家装公司三方面前弱势突显，投诉无门。
悦家科技CMO张栋认为，传统家装公司“越走越重，有甩不开的包袱”，尽管企业产值到10多亿也会照样亏损，直指商业模式和工作效率的落后，“而未来家装行业一定是走的越来越轻”，这是出现互联网家装的根本趋势。
>>不能根治的“增项” 交易模式倒置
增项问题确实是传统家装很难根除的顽疾，信息的不透明让消费者常常陷入”钓鱼式装修“的困扰。传统的低价套餐的症结在于“不透明”的因素太多，产品、品牌、材料、用量包括品质、施工不透明等诸多不确定因素，都导致了增项的出现。
“传统公司的施工不透明，还在于公司对于设计平台和施工人员要分两头管理”，食安居联合创始人丁超补充，他曾经在京城十大家装公司任职多年。他指出，除了信息不透明，装修增项的重要源头，可能来自于传统公司错误的交易结构。
具体说来，是工长与装饰公司之间的费用核算比例问题没有得到解决。在大部分传统家装公司运营模式中，工人的实际所得与公司支付有差异，从企业到大工长再到工人间的“层层剥削”，迫使工长从其他增项上“找补回来”。
另外，传统公司重营销的属性也导致了设计师的角色不明晰。设计师是营销岗还是技术岗？设计师要吃回扣怎么办？这让种种矛盾在设计之初就埋下了隐患。其次，现有工人管理也体现了交易结构的问题，工人做得好，是企业接受鲜花和掌声，没有做好，公司通常是把工人拉出来顶责。
增项问题即便让消费者满意度降低，多数人也只能作罢。因为传统家装企业重营销，客户体验却往后看，大部分公司对于客户体验还是“维稳模式”，消费者提出的不同意见，家装公司以业绩为优先考虑。是花点小钱消除影响，还是认真听取客户意见？差距非常大。
而以上种种既有模式，却是身在其中的业内人士很难改变的，所以，跳出固有思维，重新建立一套管理体系，才有可能解决这个问题，这也是催生互联网家装创业公司遍地开花的原因之一。
久病成医 互联网家装开 “药方”
>>供应链F2C 去中间化
在对解决消费者痛点的解决方案中，5XX元/㎡、6XX/㎡，成为了当下最流行的一种形式。价格透明、零增项，产品明确、品质保障，成为了多家企业的卖点。从爱空间提出699元/平米，到后来各种更低报价层出不穷，每家产品不同，也体现了不同家装公司的供应链优势。
例如实创，将西班牙地板直接从海外进口，并成为国内独立合作的代理商。大公司“有自己的物流、自己的仓储”，当地采购成为供应链，在价格上也更容易”做到极致“。
>>施工标准化 让预算等于决算
有了大品牌供应链的支撑，实现了F2C、去中间化，但是施工的标准化是一个难点。尚云亿家创始人兼总裁李蔼崧表示，他用1年的时间把线下做“夯实”，线下施工包括“标准+个性化”两部分，标准化的是不能增减的硬性指标，在个性化、差异化产品的部分，则进行模块化、功能化调整，最后形成“预交底”。这样，价格透明成为了可能，“预算等于决算”。
另外，各种互联网技术也在推动线下施工的标准化。绿色家网联合创始人张长征认为，通过各种各样的互联网技术和软件技术的打造，将设计、施工、配送各个流程贯穿所有的服务体系中，集合成一个软件，更加精准高效管理，让技术的先进规避了由人员管理带来的不足。
>>评价体系的建立 互联网时代最怕“差评”
实创拥有各种用户群，与此同时还建立了一个“闭环用户体验中心”。这个中心要解决消费者所有不满意的地方，斩断消费者任何投诉无门的可能，“站在客户的角度去发现我们工作中所有客户不满意的地方加以改正，这是我们的宗旨”，实创装饰副总裁丁伟红认为，传统公司从服务流程上，已经在发生改变。
实创装饰不是第一个这样做的企业，类似爱空间这些家装公司，都在内部建立了用户体验及时反馈体系，在这样的用户体系里，消费者才是“老板”，有了问题将立即得到装修公司响应。
食安居着重打造一个线上有注册设计师、工长、工人等装修专业人士的平台。在平台上建立评价标准体系，有事实依据地对线上注册人才进行标准衡量，推荐给业主选择所需要的人才。消费者对于施工的反馈和需求，与工人为自己争“好评”积极心态挂钩，成为了一个良性循环。
除了微信群之外，多数企业已经上马了各种app和网站评价体系，可供消费者随时查看施工进度，给出评价的要求，让施工更加透明。
>>服务“大包” 一站式解决所有需求
“省心”是不少消费者理想的装修状态，但一个X99/㎡的基础装修套装还不能真正实现用户的”拎包入住“。因为套餐装修中通常不包含软装搭配、电器、家具等，而现在，装修公司也在逐渐完善产品服务，从半包到全包，到家具家电软装配饰”大包“，在崇尚资源整合的互联网+时代，让消费者有了更多选择。尚云亿家的家装服务中，就整合了苏宁电器等产品，并且实现软装、配饰也“预交底”，消费者可以实现“钥匙工程”。
产品和服务的”大包“对装修公司的售后服务提出了更高的要求。居然装饰副总经理田志国介绍，居然之家是最早提出“先行赔付”的企业，不仅包括产品的先行赔付，对于线下施工也是如此。“居然装饰就是要解决家装'大包'问题”，田志国认为，消费者的一大痛点，就是面对供应商、厂家、施工相互扯皮，居然之家可以提出根本上的承诺“先行赔付”，以帮客户解决。
除了先行赔付，互联网家装还以更有针对性的“服务”解决消费痛点。“小到家庭里一块开关面板、灯泡、水龙头、花洒，一面墙，甚至到一间屋子”，这是多彩饰家创始人吴堂祥提出的“装修后服务市场”的内容，是指面向“居家换新”的一种服务，解决消费者日常生活中，遇到小部件维修的困难。
>>产业工人应运而生 Uber模式有效调配劳力资源
互联网家装也将产业工人推到幕前，尽管对于“产业工人”的定义和看法部分业内人士仍持有不同意见，但是”产业工人“随着互联网潮流应运而生，给家装产业变革带来一种可能性。
悦家科技CMO张栋认为，目前国内劳动者的素质还未达到产业化的程度，所有装修公司的工人本质上都无区别，工人的奖励模型、约束模型还没有达到标准化的管控，如果只是“养”这些工人，则愈加加重企业负担。为此，平台化、通过互联网的方式去调配工人，即“Uber模式”成为了不少公司有效提升工作效率的方法。实创装饰副总裁丁伟红同样举例，利用Uber模式，可以瞬间通过线上调配3000个工人。
多彩饰家也是利用“Uber”模式发包分配工作，不仅树立标准，同时还提供培训服务，例如培训对于产品的搬移保护、施工时间的标准遵循，与用户交流的方式，让产业工人更加专业和高效，也提高了企业服务管理水平、提升用户体验。
“越来越多散在外边的工队有组织化的进入，有组织、有纪律，并施以标准化，其实就是产业工人的雏形”，居然装饰副总经理田志国认为，在施工标准化的推动下，产业工人是大势所趋。
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