客厅装修大全
菜单
首页 > 客厅资讯 > 摩空CEO赵明翔:如何让家装服务成为一件“快”事?

摩空CEO赵明翔:如何让家装服务成为一件“快”事?

客厅装修大全 2020-11-05 16:31

导语:如何让家装服务成为一件“快”事?你们可以理解为既是装修运营效率上的快速,也要有服务体验上的快乐。

众所周知,装修是一个重度依赖人工、需要多种角色协同、流程漫长且繁琐的行业,消费者购买的是未知的结果,因此装修的过程也是一个服务的过程。要让服务满足消费者的心理预期甚至超出预期,是一件很难的事情。这里面涉及到了各种环节、流程和不同人员的协同配合。

对消费者来讲,装修消费是家庭消费里面最复杂的一项,属于陌生消费,因此前期的决策链条漫长,多家对比,也造成行业的恶意竞争。而在装修过程中,消费者需要跑工地,验收,费心、费力、费钱。装修完身心疲惫,如果装修过程中出现问题,多方调解不顺利,最后还会得到差评。

对企业来讲,前期获客成本高,据行业调查显示,装修公司35%的成本耗在获取用户上;又是人力密集型产业,到了后期装修过程中,对工人实现约束和管理,不能提供给用户预期的服务和体验。对公司的口碑影响也很大。所以我们常说,装修就是一锤子买卖。

但是过去传统、粗放的方式已经不再奏效,这种一锤子买卖的观念更是要改变。由于更加便利的信息获取与分享渠道,今天的消费者越来越明智。在选择家装品牌时,消费者关注和考量的因素更为全面和细致。

因此,品牌、口碑和服务的重要性凸显。

至今为止,我们摩空也已经在装修行业深耕7.8年了,算是家装行业变化的一个见证者。我们的售后同事会接触到家装公司大量客服部、工程部和市场部的人员,跟他们沟通总结下来,其实在服务中大概经常遇到这几类问题:

无法第一时间了解现场问题,需要亲自跑工地或者由第三方人员告知,浪费时间且处理问题效率低下;

不能长期呆在现场,无法实时掌控终端的处理情况,异常情况不能还原,更不能取证,没有客观的评判依据;

希望优先于业主发现问题,能够及时处理和解决,避免问题恶化,造成客户体验感欠佳;

业主是消费方,总是难以对我们产生信任感,希望可以打破这样的僵局,业主装修完对我们服务好评,甚至给我们宣传,转介绍。



家装服务看似是简单的一环,实际上,需要考虑到多方参与人员、时效性、客观性等诸多因素,所以如何让家装服务成为一件快事?你们可以理解为既要装修运营效率上的快速,也要有消费者体验上的快乐。

现如今,总是在讲数字化变革、智能化家装,但最终这些高大上的词汇我们都要让他们落地,落地到装修行业的每一个环节和流程,以及消费者能够感受到的每一个服务细节中。

那我们摩空AI监理在做的其实就是通过数字化、智能化的方式,去更高效的服务装修公司,帮助他们实现优先级管理,提高施工现场管理效率的同时,也是在塑造着业主对装修公司的信任感,让他们在装修的过程中省心、放心。

可视化服务流程,化慢为快

工地现场出现问题或收到客诉时,管理者如何第一时间了解现场问题并提供解决方案?以往都是从第三方或者当事人那里还原现场的情况,这其实并不是那么客观。

客服部门、工程部门在得知工地现场出现问题时,可以通过摩空智能设备进行远程实时查看,第一时间了解工地现场情况,及时与工地现场的人员取得有效联系,给到客户解决方案,提升处理问题的效率;针对一些特殊的异常情况,可以及时还原并且取证,保障消费者和装修公司双方的利益。

此外,在后期处理问题的过程中,也能够实时查看到工地现场的情况,让客户感觉到你在帮他解决问题,并且实时了解问题的进展。

客户服务中增加了可视化服务流程,不仅让客户产生信赖感,提升口碑,同时也帮助企业提升了服务效率、节省了人工成本。

其实这一路走来,也遇到了不同人群的质疑和发问,如果把装修过程展现给客户,如果有特殊情况发生,是否对公司是一个负面的宣传作用?在过去,装修行业利用信息不对等这个“优势”,但是我们现在已经是进入了透明的时代,前段时间很火的透明厨房,现在出去吃饭,连一些餐厅的后厨都是透明的,但是整个家装行业都还没有走向透明。但这一定是一个必然的过程,虽然在改变的过程中对所有装企来讲会很痛,但我们未来的家装环节、人员管理一定是透明的。



智能识别预警,问题优先处理

工地垃圾乱扔乱放,工人离场忘记清理,刚好被去工地的业主看见?在工地抽烟,造成安全隐患?忘记穿工作服?当这些经常发生,既影响公司工地形象,又容易造成安全隐的问题应该如何避免?当需要管理的工地数量太多,一个个看不过来的情况下,如何能够提前发现,进行合理处理?而不是等到业主发现后到公司投诉,引起业主体验感不佳。

摩空利用人工智能技术,实现对工地现场的工地整洁、是否有人抽烟、穿没穿工作服、工地是否有飞线等进行智能识别和分析,当有问题的工地出现时,会进行智能的预警提示,便于管理员去优先进行处理。通过防患于未然,让业主装修体验感得到提升。

客观性考核标准,为交付提供保障

而在这个过程中,最难约束的就是工人,这也是让业主最缺乏安全感的事情。工人是否按时出勤?打卡记录天天有,但是工期总延误,去工地也看不到人?工地上几天没人工作,等到业主投诉上门?在工地管理人员多的情况下,如何充分实现对每个人、每个工种的考勤管理,同时有效了解到每个工地的出工情况,让业主感觉到在时刻为他的工期交付着想?

通过摩空智能人脸识别考勤,精准定位,有效避免个别工人“混水摸鱼”的现象,也是在为行业的产业化铺垫。同时对工人出勤情况进行统计分析,便于企业合理化分配资源。工地无人施工进行预警提示,为管理提供决策依据,优先处理有问题的工地,提升在工地现场管理中的效率,为工期交付提供保障。

我们相信,未来,装修行业一定是透明化、数字化、智能化的。我们摩空也是在不断地向这个方向前进,从服务和技术上去赋能家装的每一个环节和流程,不仅是让装修行业在运营效率上更快速,也更是从服务体验上更快乐。

相关知识

摩空CEO赵明翔:如何让家装服务成为一件“快”事?
安美和CEO赵逸这样诠释“燃气家装”业务
科技升级|摩空AI监理服务赋能家装行业
快讯:贝壳找房推出家居服务平台:上线「被窝家装」
东家乐家装|标准化让县城店贴身服务成为可能
Ayla艾拉物联CEO刘渝龙:智能家居从交互式迈向主动式服务
Ayla艾拉物联CEO刘渝龙:未来智能家居将从卖产品到卖服务
优平方摩登展论坛 | 设计集成,向优而生
【生活贴士】如何成为一个早起者
一起为爱“焕新家”,奥普焕新服务重磅发布

网址: 摩空CEO赵明翔:如何让家装服务成为一件“快”事? http://www.ketingzhuangxiu.com/news-view-id-47278.html
所属分类:行业动态