专访 | 阳光城冯艳：后疫情时代 加速市场细分化
2020年，一场黑天鹅事件将“酒店复兴”引至行业焦点，后疫情时代经济社会复工复产步伐不断加快，酒旅行业应如何 “重启振兴”、如何在“新基建”与“内循环”中抓住机遇、是弯道超车还是休养生息……等一系列问题被迫切讨论。
8月12-14日，以“创变未来，复兴计划”为主题的2020 AHF亚洲酒店及旅游论坛年会暨第十五届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海举行，一场就“行业复兴”问题讨论与回答的高端行业盛会如期而至。
论坛现场，网易设计记者采访到阳光城上海大区资产运营高级总监、大区资产运营部门负责人冯艳女士，听听她对于今年行业发展的看法。
阳光城上海大区资产运营高级总监、大区资产运营部门负责人冯艳
记者：今年AHF亚洲酒店及旅游论坛年会的主题是“创变未来·复兴计划”，面对疫情，酒店业都在谈复兴，您怎么看？若要实现复兴，需要从哪些点进行突破？
冯艳：酒店业的革新，一方面是由于经济形势的变化，一方面是因为今年的疫情，但直接的是受消费者需求变化的影响。如果想要实现复兴，可以尝试从以下方面进行突破：
首先，细分客户群，研究市场不断变化的客户需求，酒店类型差异化定位。如亲子酒店/客房、情侣酒店/客房、商旅酒店、电影酒店等，并通过功能配置、服务设计等方面弥补酒店短板；
其次，做强社交属性的酒店。如电竞酒店、电影酒店、情侣等强社交属性和功能，区域内的网红酒店效应。
最后，体验经济，多金收入。酒店某种程度上不在仅仅是居住需求，更是一种生活方式的体验和感受。方方面面更加重视消费者的体验需求，同时获得更多的收益可能。如下午茶、餐厅、酒店伴手礼、健身房、会议承办、晚宴承办、婚庆等。
2020AHF亚洲酒店及旅游论坛年会开幕
记者：后疫情时代，您将更关注哪些热点？这些点是否会带来酒店资产管理方向的改变？
冯艳：我会更加关注科技加持运营，智能化在酒店的运用。
未来酒店的智能化水平以及与线上融合度的高低，将决定酒店是否具备核心竞争力。
一方面，智能化的运用可以带给住户更舒适便捷的入住体验，在疫情期间更能保证住户安全健康的生活。另一方面，智能化的运用，能大幅降低人工成本，如线上培训、在线预订等，都将是未来酒店发展的主流。
记者：您会比较关注哪一类酒店的发展？
冯艳：我会比较关注传统高端的星级奢华类酒店的发展，如刚开始所谈到的，现在酒店行业都在谈发展革新，谈互联网经济，谈科技智能化，从某种程度上这与传统的高端星级奢华酒店所崇尚的理念会存在一定的差异和冲突。比如今年上海四季酒店就历经了一次撤牌。
当人工智能化不断被强调时，有温度的人工服务是否完全可被取而代之？各式新奇潮牌酒店的涌现，传统奢华酒店是否必须颠覆革新。这都是我个人比较关注的。
记者：商业地产如何开发运作，是业界的长期课题。除了酒店，您还负责办公楼、商务园区、公寓（服务式公寓&长租公寓）等有型商业产品的运营工作，在不同业务板块，咱们主要是实行什么样的招商、销售策略？
冯艳：我们会根据不同项目的类型进行区分，但基本上遵循以下几点策略：第一，尊重市场化的原则和不同产品的商业运营逻辑；第二，根据不同的项目情况制定不同的策略，并不断根据市场反应进行策略调整；第三，注重市场推广、品牌营销、新媒体推广；第四，回到产品本身，注重用户体验。做好产品的运营。比如今年的疫情就让我们整个团队都更加认识到运营的重要性。稳定的高品质的客户结构，可以大大提升项目收益的稳定性。
如阳光城∙睿湾上海静安服务公寓项目，2019年10月全新开业，共有217套公寓房间，目前出租率已经达到了90%。在住租户中30%左右为外籍人士，基本都为在静安区工作的商务人士。此次防疫中，公寓对外籍客人的各项管理工作相继受到静安区房管局、居委会等领导表扬，并被静安区政府选为优秀防疫单位，推荐给上海电台进行了专访报道。
在疫情期间，我们高度关注外籍租户及外地客户，耐心、细心和关心对待每一位客人。除了严格周密的疫情防控，及每日体温检测，我们的员工还会耐心安抚住户地情绪，解决客人的各项生活需求，时时沟通，时时提醒。
同时，公寓持续秉持提供优质高效的服务给居家隔离的租户，包括统一处理居家隔离租户的生活垃圾，为租户代买必须的日常生活用品等，提供机器人送货上门。情人节当天向住店客人赠送了玫瑰花，还为客人赠送过口罩、免洗洗手液等防疫物资，给予客人更多的关怀与爱，让他们在睿湾这个“家”里住的放心和暖心。越来越多的客户反馈选择我们，都是因为硬件+服务双重的好感度。
记者：面对2020年的市场，阳光城在公寓领域会有哪些布局？
冯艳：主要是围绕两条产品线：“阳光城睿湾”和“阳光城家”。
阳光城长租公寓作为阳光城集团的创新业务板块，致力于构建有追求、有态度的租房生活服务平台和集“投融管建退”为一体的资产管理平台。涵盖“阳光城·睿湾 Le Ville Residense”服务式公寓和“ Yango+ Apartment”青年公寓两大产品系列，倡导倾心服务、以客为尊的经营理念，让租客在自我享受中感受来自管家与邻友的温情，为背负理想的城市泊客打造一个呵护备至、温暖有爱的家。
阳光城作为一家具有社会责任感的地产开发商，在公寓领域有着自己的发力点。服务方面，我们始终倡导“家”的概念，高标准的运营服务体系，将各项流程规范化、信息化、标准化，自上而下保证公寓管理工作的有序开展，提高服务质量。技术方面，由我们自主参与研发的公寓管理系统，将长短租场景有机结合，并从客户角度出发搭建2B、2C的交互平台，租客在移动端即可实现“手机在手，服务全有”的高品质体验。秉承“绿色智慧家”的产品战略，阳光城长租公寓产品从最初的设计到产品的落地，无不围绕着“品质树标杆”这一核心，全方位践行着自然、健康、智能的“YANGO Home Smart”理念。
至今，阳光城长租公寓管理体量已达数千间，在上海、西安、厦门、北京都相继有项目入市，计划未来五年内成为行业内有影响力的公寓运营品牌。
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