家居315调查瓷砖篇:线下服务表现出色，冠珠瓷砖、马可波罗瓷砖等入选年度服务 TOP榜
2025年，是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十五年。在3·15国际消费者权益日到来之际，网易家居再度开展家居行业服务力追踪调查。本次针对瓷砖行业的专项调研历时数月，对25个国内具备代表性的头部瓷砖品牌的服务水平进行线上线下综合评估，最终形成具有行业参考价值的服务观察报告。
调查团队自2024年12月起，以普通消费者身份对主流瓷砖品牌展开实地探访。调研范围涵盖线上官方平台咨询响应、电商客服专业度、线下门店服务规范等三大维度，重点考察售前产品咨询、售中体验、售后问题响应等全流程服务环节。经综合评估，共有冠珠瓷砖、马可波罗瓷砖、蒙娜丽莎、东鹏、GANI简一、斯米克瓷砖、金意陶、欧神诺、L&D唯美陶瓷9家瓷砖企业在线上服务指引、线下门店设计及服务创新方面表现突出，入选年度服务 TOP 榜单。
作为行业观察者，网易家居持续关注瓷砖行业的服务力建设，并为业内提供了具有借鉴意义的经验参考。调查结果显示，瓷砖企业正在围绕消费者需求加速服务体系的迭代与升级，有效降低消费者的决策风险。诸如线上3D呈现瓷砖铺贴效果，线下门店艺术性设计陈列等服务，不仅展示了企业对服务价值的深入理解，也成为推动行业从“产品竞争”向“服务赋能”转型的关键力量。
线上服务响应迅速，客服专业度显著提升
在今年的线上服务调查中，调查者主要通过官方微信公众号以及天猫和京东这两大第三方平台进行分析。结果显示，各大品牌在线上渠道的指引清晰度、客服响应速度和专业度都取得了显著提升。无论是咨询响应速度，还是内容提供的质量，都有了很明显的改善。
基于操作便捷、产品信息清晰等特点，线上服务成为了消费者购买过程中的第一道关卡。因此，调查人员特别关注两个关键问题：是否能够准确高效地进行线上服务查询，以及是否能快速响应消费者的需求和疑问。
就线上查询而言，调查显示，许多瓷砖品牌已在官方公众号、天猫和京东等平台上设立了简洁明了的栏目，能够满足消费者对品牌信息、产品介绍、门店设置等方面的需求。其中，冠珠瓷砖在这一功能上的表现尤为突出，其公众号清晰地展示了品牌介绍、瓷砖产品信息，以及消费者关心的门店设置和售后服务，布局一目了然。
图1 冠珠瓷砖官方微信公众号页面
此外，蒙娜丽莎瓷砖、马可波罗瓷砖、斯米克瓷砖等品牌也通过微信公众号提供了产品了解页面和附近门店指引。调查人员发现，作为最常见的品牌传播与接触渠道，大多数品牌已经意识到官方微信公众号的重要性，并在消费者基础服务上做到了较大程度的满足。
图2图3图4 从左至右分别为斯米克瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、马可波罗瓷砖官方微信公众号页面
在天猫和京东这两个第三方平台，大多数品牌已建立了品牌旗舰店。与官方微信公众号相比，这两个平台更侧重于产品沟通和购买环节。除了提供基本的产品描述和价格信息外，品牌们还普遍设置了自助菜单栏，涵盖了售后服务安排、套餐选择等实用内容，方便消费者快速获取所需信息，提升了购物体验的便捷性。
图5图6 分别为冠珠瓷砖天猫、京东页面
图7 蒙娜丽莎京东旗舰店产品购买页面
在线上咨询方面，调查人员发现大部分品牌在天猫和京东平台的客服团队响应速度非常快，能够根据消费者的具体需求提供精准帮助。一些品牌还引入了智能回复功能，调查人员可根据提示信息查询套餐、优惠等相关情况。以天猫平台为例，像东鹏瓷砖、金意陶、GANI简一、马可波罗瓷砖等品牌的客服，均能在一分钟内迅速回应调查人员的咨询。
图8图9 分别为东鹏瓷砖、简一瓷砖天猫旗舰店客服沟通页面
此外，许多品牌已经意识到，线上服务不仅仅是加深品牌印象，更需要具备良好的客流转化能力。在调查过程中，研究人员也发现了不少品牌的巧妙策略。例如，当调查人员表达出购买意向后，东鹏瓷砖会在天猫平台的聊天框中推送近期的优惠信息（如大促、国补优惠等），并通过表情包询问联系方式，帮助顾客预约线下门店服务。冠珠瓷砖的人工客服则会根据调查人员的具体情况，迅速提供所在地区的优惠和报价，同时起到与门店沟通的桥梁作用。
图10图11分别为东鹏瓷砖、冠珠瓷砖天猫旗舰店客服沟通页面
总体而言，瓷砖品牌的线上服务已日趋完善，从前期咨询到中期的产品保养指导，再到售后服务，形成了完整的服务链条。更为重要的是，线上线下服务正在无缝对接，消费者在线上获得的咨询和优惠信息，能够迅速转化为线下的实际体验与购买支持。品牌通过高效的客服响应、智能服务工具以及与门店的紧密合作，进一步提升了消费者的全渠道购物体验，增强了品牌的竞争力与消费者的忠诚度。
线下服务更加个性化，深度满足消费者需求
在今年的调查中，调查人员走访了北京、广州、上海等25家瓷砖门店，主要从产品展示、整体布局以及店员服务水平等多方面进行考察。许多品牌注重在线下提升消费者的购买体验，也因此，线下门店的服务场景设计成为各大品牌竞争的焦点。
调查人员走访发现，越来越多的瓷砖品牌通过沉浸式体验和个性化空间设计来提升品牌独特性，并增强与消费者的互动。例如，马可波罗瓷砖的“品质体验区”让用户通过触控屏调整瓷砖组合方案，生成3D效果图，从而实时预览瓷砖的铺贴效果。这种沉浸式体验，使得调查人员在产品选择过程中更加自得和舒适。
图12冠珠门店内产品展示区
图13图14 马可波罗瓷砖门店
此外，在门店布局上，瓷砖品牌也愈加注重细节创新，通过巧妙设计打动消费者的心。例如，冠珠瓷砖门店内摒弃了传统的隔断设计，而是通过灵活的布局和大面积的展示墙进行产品呈现，消费者能够一目了然地感受到不同瓷砖系列的装饰效果。L&D唯美陶瓷将瓷砖拼接成艺术壁画，结合灯光设计，打造出画廊式的购物环境。金意陶则通过智能导览系统，消费者扫描二维码后可即时获取产品信息，如原材料产地和环保等级等。调查人员在走访线下门店时，深切感受到这些瓷砖品牌所传递的态度与热情。
图15 冠珠瓷砖门店
今年的调查还显示，店员的服务态度和专业素养有了显著提升。大部分品牌的导购员都能热情接待顾客，像冠珠瓷砖、欧神诺、马可波罗瓷砖的导购员，以温和的态度全程服务调查人员，并根据提供的“100-120㎡”“喜欢欧式风格”等信息，及时调整产品推荐。
图16冠珠瓷砖导购为消费者讲解产品特征
除了热情的服务态度，调查人员也为导购员的专业能力点赞。例如，马可波罗瓷砖的导购员需通过品牌内部认证考试，能够根据户型图提供“一户一策”的设计建议，帮助消费者根据空间特点做出明智的购买决策。冠珠瓷砖则为预算敏感型客户推出了“性价比套餐”，导购员能够根据需求快速匹配不同价位的产品组合，并提供免费铺贴方案优化服务。
图17东鹏瓷砖门店
图18 蒙娜丽莎瓷砖产品展示区
此外，线下服务在满足消费者需求方面非常注重与线上渠道的打通，形成了线上信息的无缝衔接。例如冠珠瓷砖、马可波罗瓷砖的导购员不仅主动添加调查人员的微信，还通过线上沟通进一步完善消费者信息，例如提供免费上门量房、估算瓷砖铺贴价格等服务。在这一过程中，调查人员不仅获得了丰富的装修知识，还对美缝等细节有了更深入的了解。
【调查小结】
总的来说，今年的调查显示，瓷砖品牌在多个方面展现出了显著的努力与提升。无论是线上响应还是线下服务，都能看出品牌的投入和改进。线上服务客服全时段的响应、瓷砖铺贴效果VR模拟、就近瓷砖品牌门店推荐等措施，都有效推动了线下客流的转化。线下服务场景日渐完善，沉浸式体验与个性化设计，都让调查人员在体验过程中感受到明显的舒适，导购员的贴心服务和专业素养也为调查人员提供了愉快的购买体验。
但同时，在进行瓷砖购买时，消费者注重对线下门店的产品进行具体细节勘察，少部分品牌在线上服务中，缺乏与消费者的深入互动，未能做好线上与线下门店的衔接。而在一些线下门店，部分品牌导购员在产品推荐时忽略消费者家居面积和价格承受等因素，未能切实满足顾客需求。这表明，尽管品牌在服务创新方面取得了进展，但在线上与线下服务仍有改进空间。我们期待瓷砖品牌能够在提升技术服务的同时，更加注重与消费者的情感联结和个性化需求的满足，从而推动行业整体向更高水平发展。
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